踩踏调教论坛

　　当“说走就走的旅行”成为常态，当“随心放心购物”成为期待，消费环境正悄然成为丈量美好生活的标尺。近日，全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在浙江省杭州市召开，正式启动优化消费环境三年行动。

　　从指尖维权到场景焕新，从服务提质到智慧监管，一系列创新举措正在重塑消费生态，为品质生活注入澎湃动能。

　　维权“一键和解”

　　“原本只是抱着试试看的心态，没想到，高铁还没到站，问题已经解决了。”近日，在浙江旅游的长沙游客李韦，仅用4小时就寻回了遗忘在店铺的相机。而帮他第一时间联系到商家的，是支付宝账单中的消费纠纷“一键和解”功能。这种离店无忧的体验，是浙江省在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”机制的生动实践。

　　杭州市市场监管局工作人员徐媛介绍，消费纠纷“一键和解”为消费者和经营者搭建了直接沟通的桥梁，可以让线下购物获得线上维权的便捷服务，通过拨打电话或者在线发起和解联系到商家，实现“人在家中坐，和解线上连”。具体来说，该模式前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和非银行支付机构触达经营者，架起消费者和经营者的沟通桥梁。消费者通过支付账单即可发起投诉，诉求直接推送至商家，如果在96个小时内未收到反馈或对处理结果不满意，还可进入行政投诉流程。目前，该模式自行和解率达88%。

　　以往不少消费者维权时常遇到责任层层推诿的情况。徐媛说：“随着‘一键和解’功能的上线，无需小票，也不用填写商家名称、地址、购物时间、消费金额等一系列传统投诉的必填事项，通过订单信息导入，就能实现和解。消费者不用到处找人、层层转达信息核实，通过‘一键和解’就能找到专门负责投诉且有决策权的负责人，简单高效，减少了维权的障碍，让消费者购物更放心。”

　　营造放心场景

　　自2023年起，浙江杭州西湖景区推出了“湖畔有艺市”常态化市集，让乐享消费活起来。在提振消费信心、激发消费活力的同时，助力新业态规范发展，与湖畔放心消费街区交相呼应。在这条狭长又热闹的街区上，分布着168个摊位，以独特的宋韵风格和丰富的文创、非遗、手作吸引了大量游客，日均接待约1万人次。

　　随着市集规模的扩大，管理的难度也在增加。景区相关负责人表示，为了杜绝景区乱要价、乱涨价现象，景区联合多部门对入驻商家统一开展培训指导，从产品可追溯、明码标价、质量有保障、售后跟得上等方面加强服务和指导，同时为商家统一制作配发明码标价牌，督促整个市集实现明码标价全覆盖。通过特色场景建设，西湖景区形成无忧吃、无忧住、无忧游、无忧购四位一体的放心消费生态，成为当地文旅消费的“金名片”。

　　推行实体店无理由退货政策，是激发消费活力、构建放心消费环境的关键之举。由中国消费者协会开发的线下无理由退货商家查询平台——“消费查”于近日上线试运行。该平台可为消费者提供一站式查询服务，实现无理由退货线上可查、线下可感，改善消费体验、助力提振消费。

　　今年5月份，市场监管总局、国家发展改革委联合发出关于开展线下异地异店退换货承诺活动的倡议，提出要秉持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励大型商超、区域连锁、厂商直营店采取“一企一承诺、一品牌一承诺”的方式参与承诺活动。

　　在杭州市国大城市广场，非遗文创品牌“朱炳仁铜”的门店入口处，醒目标示着异地异店退换流程与无理由退换货承诺。该店铺的运营总监陈晨告诉记者，消费者购买商品后，只要不影响二次销售，即可在全国任意一家品牌门店办理异地异店退换，退款将在7个工作日内原路返还，真正实现“买得安心、退得省心”。

　　守护清朗空间

　　北京市积极开展放心消费商圈、商铺建设，累计推出放心消费商店6万余家、放心消费聚集区82个、消费维权服务站159家；湖北借助人工智能技术，构建穿透式、多维度的12315风险预警体系，深入分析“鬼秤”、家装、文旅等民生消费热点，预判消费风险，实现监管关口前移；四川省开发建设舒心消费基础单元管理平台，实现各类放心舒心消费基础单元、无理由退货和赔偿先付承诺单位的动态管理、统计分析，以及消费环境测评任务分发功能。近年来，各地市场监管部门持续探索适合本地的消费环境优化路径，形成了各具特色的经验与做法。

　　从东部沿海到内陆腹地，从一线城市到县域乡镇，优化消费环境的探索正呈现多点开花、协同共进的态势。市场监管总局副局长白清元表示，下一步，各级市场监管部门要会同各部门迅速启动和推进三年行动，加快培育放心消费单元和集聚区、强化消费环境综合治理、创新消费领域信用体系、提高消费争议解决效能、加强三年行动组织保障等六方面重点工作。(经济日报记者 李思雨)